官公庁・地方自治体向研修 CS住民満足度向上

CS住民満足度向上(Citizen Satisfaction)研修

表面的な接遇ではなく、お客様に寄り添うマインドとスキルを身につける

 ますます多様化・高度化する顧客ニーズ。CS(Customer Sstisfaction 顧客満足)を意識しない民間企業は生き残れない時代になりました。行政機関など公的な組織も無関心ではいられません。なぜなら、多くの自治体が財政逼迫する一方で、行政サービスの量と質の拡大が求められ、より「住民起点の発想」の重要性が増大しているからです。

 しかし、住民の期待を上回り、満足・感動を与えるCS(Citizen Sstisfaction 住民満足)は、一朝一夕で実現できることではありません。相手の満足を自分の表面的な行動形式の結果として捉えるのではなく、経営視点のしっかりした理解をベースとして、推進・実践していく必要があります。

 この研修では、住民起点の発想、CSの目標設定・アクションプランから、CSの推進・浸透・定着の一連を理解した上で、アクション改善・実践を現場事例での演習を通して検討していきます。

対象 新採・初任~中堅  定員16~30名程度
形態 理論の説明 ► 演習 ► フィードバック ► 演習 ► 理解・定着の繰り返し
日数 1日間 (7H)
備考 自分の担当している窓口など、自職場のケースで改善を検討します。

ねらいと効果

・「住民起点の発想」による行政のあり方や自治体職員としてあるべき姿を理解する。
・CSの考えを理解させ、CSの取り組みを動機付ける。
・受講者は、実際の業務で解決すべきCS課題を演習テーマとして選べます。
  例:電話応対、窓口応対、待ち時間クレームなど
 

特長

壮大な計画や行動ではなく、今日からできる改善、できていて当然のことが、実はまだ不足しているかもしれないという観点から研修を実施いたします。
・住民起点のCSを徹底するために、受身ではなくよい行動や方法を能動的に広めていく姿勢を強化します。この街に住んでよかった、言ってもらえるような街づくりの主役を育成します。
 

タイムテーブル

 

1日目
オリエンテーション
 
1.なぜ、自治体職員にCSが必要なのか
1)自治体にも経営の視点が不可欠な時代
 
2.CSの概念、有用性
1)期待と現状を知る
2)期待されている現場のCS 
    <電話応対・来客接遇・問題解決>
 【演習】住民対応をCSの視点から振り返る
    1)これまでの失敗体験、問題発見
    2)これまでの業務の成功体験  
 【演習】職場のCS・問題解決の検討
    グループワーク⇒発表
 
3.知識の共有をCSに活用する
 1)ナレッジマネジメントと住民満足
 【演習】助け合う職場、智慧を出し合う職場
 2)CS視点・地元愛の例
 
まとめ・研修内容の振り返り
 
 

 

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特長

 ・当たり前だと思っていたことが、当たり前ではなかったことに気づいた
 ・演習が現場経験をもとにしたものなので、ハラに落ちやすかった
 ・わかりやすく書く、わかりやすく説明することの重要性がわかった
 ・グループワークで、自分の考えで足りていない部分に気づかされた
 ・これまでの自分の文章が、読み手にとっていかに読みづらく、誤解を与えてしまう可能性があったか理解できた
 ・言葉を丁寧にすればよいのかと思っていた。それだけでは相手の期待に結びついていない
 ・全職員が取り組まないといけない問題だが、まずは自分から実践しないといけない
 

関連情報

ウェブ講座:読むだけでロジカルスキルアップ!!

関西生産性本部の機関紙『KPCニュース』で連載した「超実践ロジカルスキル講座」の内容を、一部割愛したり加筆修正したりして掲載しました。ロジカルスキルの必要性や今日から使える思考のテクニックが満載です。 弊社の研修プログラム内容のご検討材料としてご利用ください。

 

 

研修一覧

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理解・思考
新採・初任
分析・対策
書く・伝える
話す・伝える
共感・解決
知の総合力
職層・階層別研修
新採~課長補佐
初任~中堅
中堅
中堅~課長補佐
係長~課長補佐
係長
 

パンフレット

もっと詳しい国・自治体総合パンフレット(PDF)は、こちらをクリック

 

特長

壮大な計画や行動ではなく、今日からできる改善、できていて当然のことが、実はまだ不足しているかもしれないという観点から研修を実施いたします。
・住民起点のCSを徹底するために、受身ではなくよい行動や方法を能動的に広めていく姿勢を強化します。この街に住んでよかった、言ってもらえるような街づくりの主役を育成します。
 

 

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