国・地方自治体向け研修シリーズ CS:Citizen Satisfaction

CS住民満足度向上(Citizen Satisfaction)研修

表面的な接遇ではなく、お客様に寄り添うマインドとスキルを身につける

自治体は厳しい財政状況の中で、事務効率を上げることと、住民満足度を向上させることを同時に求められています。減少する財源と職員で、いかに住民サービスを維持・向上させるかが、その仕組みづくりが必要とされています。  まずは、壮大な計画や行動ではなく、今日からできる改善、出来ていて当然のことが、実はまだ不足しているかもしれないという観点から研修を実施いたします。次に、住民起点のCSを徹底するために、受身ではなく良い行動や方法を能動的に広めていく姿勢を強化します。

 
対象 初任後期~課長補佐級  定員16~30名程度 
形態 理論の説明 ► 演習 ► フィードバック ► 演習 ► 理解・定着の繰り返し 
日数 1日間 (7H) 
備考 自分の担当している窓口など、自職場のケースで改善を検討します。

ねらいと効果

・「住民起点の発想」による行政のあり方や自治体職員としてあるべき姿を理解する。
・CSの考えを理解させ、CSの取り組みを動機付ける。
・受講者は、実際の業務で解決すべきCS課題を演習テーマとして選べます。
  例:電話応対、窓口応対、待ち時間クレームなど

タイムテーブル(1日版)

1日目
オリエンテーション
 
1.なぜ、自治体職員にCSが必要なのか
 1)自治体にも経営の視点が不可欠な時代
 
2.CSの概念、有用性
 1)期待と現状を知る
 2)期待されている現場のCS 
    <電話応対・来客接遇・問題解決>
 【演習】住民対応をCSの視点から振り返る
    1)これまでの失敗体験、問題発見
    2)これまでの業務の成功体験  
 【演習】職場のCS・問題解決の検討
    グループワーク⇒発表
 
3.知識の共有をCSに活用する
 1)ナレッジマネジメントと住民満足
 【演習】助け合う職場、智慧を出し合う職場
 2)CS視点・地元愛の例
 
まとめ・研修内容の振り返り
 
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関西生産性本部の機関紙『KPCニュース』で連載した「超実践ロジカルスキル講座」の内容を、一部割愛したり加筆修正したりして掲載しました。ロジカルスキルの必要性や今日から使える思考のテクニックが満載です。 弊社の研修プログラム内容のご検討材料としてご利用ください。

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